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Depuis plus de 5 ans Market Arguments intervient sur l’ensemble des interactions de la relation client : vente, fidélisation & Care, rétention, clients promoteurs (études NPS). Nous mettons en œuvre notre expertise sur les secteurs:
- Télécom: Orange, Dartybox, Alice, …
- Banque - Assurance: Boursorama Banque, Caisse d’Epargne, April Assurances, Direct Assurance, Alptis, Mutant Assurances, Médiatis, ING Direct
- Distribution: La Redoute, Monoprix, Yves Rocher, Toupargel …
- BtoB: TNT Express, Paru Vendu, Poweo,...
Quand faire appel à nous ?
Si vous observez des écarts importants de performance (quantitative ou qualitative) au sein de vos équipes et que vous voulez homogénéiser ces performances vers le haut en:
Nos approches méthodiques et sur-mesure de vos enjeux permettent de réduire cet écart, rapidement, et de façon durable.
Comment ?
En permettant à tous vos collaborateurs et managers de proximité de mettre en œuvre les postures et leviers à plus fort impact sur vos objectifs et indicateurs de performance (KPI).
Notre démarche:
- Etude qualitative et quantitative d’analyse et d’identification des logiques de décision et des leviers d’achat, ré-achat, fidélisation, rétention, satisfaction, ou impact sur le NPS (score de propagation),
- Diagnostic 360° et analyse des best-practices et leviers de management au sein de vos équipes,
- Conception d’un plan de formation d’optimisation des performances:
- La vente gagnant gagnant
- La négociation gagnant-gagnant
- La vente rebond ‘relationnelle’
- La rétention efficace et durable
- Le traitement fidélisant des réclamations
- Conception de schémas de discours différenciés par type de client, à partir d’une typologie client opérationnelle créée sur mesure pour vos enjeux:
- Comment les repérer (questions de repérage),
- Comment se comporter, argumenter, quelle posture relationnelle ?
- Conception de déroulés pédagogiques pour vos formateurs internes.
- Mise en place d’indicateurs de suivi et pilotage de la performance
Contrairement à d’autres approches d’optimisation et de formation, notre approche :
- Ne part pas de modèles théoriques plaqués, souvent plus difficilement opérationnels,
- Est centrée client : nous partons des logiques de décision de vos clients, par une écoute et une analyse fine des leviers d’action en fonction de vos objectifs (vente, rétention, …)
- S’organise autour de formations opérationnelles basées sur la co-construction d’outils et leur application directe à votre métier et vos enjeux, ce qui favorise l’appropriation rapide par vos équipes.
A l’origine de notre méthode ?
- La question initiale : Pourquoi des écarts significatifs entre les conseillers commerciaux à offre équivalente ?
- Notre analyse : Les meilleurs conseillers adaptent ‘intuitivement’ leur discours et posture aux clients
- Une opportunité : Systématiser l’adaptation des conseillers clients à leurs clients
Notre constat : notamment parce qu’ils savent mieux s’adapter aux différentes situations et différents types de clients, les meilleurs conseillers se sont construits leur ‘typologie opérationnelle’, qui leur permet de s’adapter au mieux pour atteindre l’objectif
- Interview d’un collaborateur performant: ‘J’ai repéré 4 types de clients : le premier, c’est celui où je fais comme ça, alors que le client de tout à l’heure, au contraire, ce qui marche bien, c’est…’
Notre méthode permet d’optimiser et systématiser les bonnes pratiques qui permettront a tous de gagner en performance, celles qui font que ‘les bons sont bons’,
- Par la compréhension fine des logiques de décision des clients, rendue opérationnelle par une typologie construite sur mesure pour l’objectif à atteindre,
- Par la mobilisation des leviers à plus forts impact sur vos objectifs (vente, fidélisation, attachement à la marque, amélioration du NPS, …),
- Par la mobilisation des équipes autour de leurs motivations et leur fierté d’appartenance à l’entreprise
- Par la co-construction des argumentaires favorisant l’appropriation et l’adéquation des outils à vos enjeux
- Par le transfert à tous de ces compétences par des formations courtes et opérationnelles, à partir de mises en situations réelles avec des comédiens formateurs, pour permettre aux équipes de mieux comprendre les clients et de ‘se mettre à la place des clients’
Après 4 ans de recul
La formation des collaborateurs à différencier leur posture et argumentaire selon les profils de ‘logiques clients’ permet :
- D’augmenter et d’homogénéiser rapidement le taux de performance d’une équipe
- D’améliorer la perception du discours par les clients, ce qui impacte positivement la satisfaction
- De rendre plus vite opérationnels de nouveaux conseillers
- De réduire le stress et la fatigue des équipes par une meilleure relation téléphonique liée à une meilleure compréhension des clients
- D’améliorer significativement la cohérence de l’interaction multi canal des conseillers clients: discours, e-mail, courrier
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